למה בכלל לבקש
מי ששמע עליכם מחבר בודק אתכם בגוגל לפני שהוא מתקשר. הביקורות הן מה שהוא קורא שם, והן כתובות במילים של לקוחות, לא שלכם.
גוגל גם כותבת שעוד ביקורות ודירוג חיובי יכולים לעזור לדירוג של העסק במפה. היא לא כותבת כמה, ולא מבטיחה כלום. אז מבקשים ביקורות בשביל מי שקורא אותן, ומה שזה עושה במפה הוא תוספת.
מתי מבקשים
ביום שבו העבודה נגמרה, או למחרת. זה הרגע שבו הלקוח עוד זוכר את הפרטים, ועוד יש לו את המספר שלכם פתוח בוואטסאפ. אחרי שבועיים הוא כבר באמצע דברים אחרים.
ומבקשים מכולם. לא רק ממי שאמר תודה, ולא רק מהלקוח שהיה נחמד בטלפון. ככה גם לא עוברים על הכללים של גוגל, שאוסרים לסנן, וככה זה גם נראה אמין: עסק עם ארבעים ביקורות של חמישה כוכבים ואף מילה ביקורתית נראה מסונן, גם אם הוא לא.
איך מבקשים: הודעה קצרה
הודעה קצרה, בוואטסאפ, עם קישור ישיר לכתיבת ביקורת על העסק. ככה הלקוח לא צריך לחפש אתכם בגוגל ולהבין איפה לוחצים. למשל:
היי [שם], תודה שעבדתם איתנו. נשמח אם תכתבו ביקורת בגוגל על העבודה, כמו שהיא הייתה מבחינתכם. זה הקישור: [קישור]. זה לוקח דקה.
שימו לב מה אין בהודעה: אין "אם הייתם מרוצים", אין "חמישה כוכבים", ואין הצעה לכתוב לכם במקום זה אם משהו לא היה בסדר. בקשה כזו נחשבת סינון, גם כשאותה הודעה נשלחת לכולם.
רוצים לשמוע גם מה לא עבד? מצוין. שאלו את זה בהודעה נפרדת, את כל הלקוחות, ולא כחלופה לגוגל.
מה גוגל אוסרת
לתת משהו בתמורה לביקורת. הנחה, מתנה, הגרלה בין הכותבים, או "מבצע" שכל המטרה שלו היא ביקורות. גם כשזה נראה תמים.
לבקש רק מהמרוצים. כל דרך לסנן מי יגיע לגוגל ומי לא, כולל הנוסח שהוזכר למעלה.
ביקורות מזויפות. לקנות ביקורות, לכתוב לעצמכם, או לבקש מחברים שלא היו לקוחות.
לחץ על עובדים ועל לקוחות. מכסה של ביקורות לכל עובד, או לחץ על לקוח לכתוב ביקורת בזמן שהוא עוד בעסק.
המחיר על הפרה כזו יכול להיות הסרה של ביקורות והגבלה של הפרופיל. ויש גם שאלות חוקיות על ביקורות ופרסום מטעה. אם עולה שאלה כזו, היא שאלה לעורך דין.
ועוד המלצה אחת, שלי ולא של גוגל: אל תכתבו ללקוח מה לכתוב. ביקורת שנשמעת כמו הטקסט באתר שלכם לא משכנעת אף אחד.
למה ביקורת לא מופיעה
לקוח אומר שכתב, ואתם לא רואים כלום. גוגל לא מפרטת לבעלי עסקים למה ביקורת מסוימת לא מופיעה. מה שאפשר לעשות:
לבדוק שהיא נכתבה על העסק הנכון. בעיקר אם יש עסק עם שם דומה באזור, או אם הלקוח חיפש אתכם לבד ולא דרך הקישור.
לא לנחש. גוגל לא מפרטת בכל מקרה למה ביקורת לא מופיעה. ההנחיות שלה בנושא משתנות, ולכן אם משהו נראה חסר, חפשו בעזרה הרשמית של פרופיל העסק ולא במדריך ישן.
לא לבקש מהלקוח לפרסם שוב ושוב. וגם לא לנסות "לפצות" על ביקורות שנעלמו בביקורות מחברים. זה בדיוק מה שהכללים אוסרים.
ואם נעלמו הרבה ביקורות בבת אחת, שאלו את עצמכם בכנות אם הייתה הנחה, הגרלה או בקשה מסוננת. אלה בדיוק הדברים שעלולים להוביל להסרה של ביקורות.
איך עונים לביקורות
עונים לכולן, גם לטובות. משפט או שניים של תודה, עם פרט אחד מהעבודה, מראים שיש מישהו מאחורי העסק.
ביקורת שלילית היא המקום שבו לקוחות חדשים בודקים אתכם באמת. הם יודעים שלכל עסק יש לקוח לא מרוצה. הם רוצים לראות איך אתם מגיבים.
- עונים ברוגע, ולא באותו רגע. קוראים, מחכים כמה שעות, ואז כותבים.
- מתחילים במה שנכון בביקורת. אם באמת איחרתם, אומרים את זה.
- מסבירים בקצרה מה קרה, בלי להתווכח. הקורא הוא הלקוח הבא, לא מי שכתב.
- מזמינים להמשיך בשיחה. טלפון או וואטסאפ, ולא ויכוח פומבי.
- לא חושפים פרטים של הלקוח. לא שם מלא, לא כתובת ולא מה הוא הזמין.
מתי אפשר להסיר ביקורת
ביקורת לא מסירים כי היא לא נעימה או לא הוגנת בעיניכם. אם היא מפרה את כללי התוכן של גוגל, למשל כשמי שכתב אותה מעולם לא היה לקוח, בדקו בעזרה של פרופיל העסק איך מבקשים מגוגל לבדוק אותה. ההחלטה אצל גוגל, לא אצלכם, ובינתיים התשובה שלכם היא מה שאנשים רואים.
בקיצור
- מבקשים מכולם, באותו נוסח, ביום שהעבודה נגמרה.
- בלי מתנה, בלי סינון, בלי לכתוב במקום הלקוח.
- ביקורת שלא מופיעה: קודם העסק הנכון, אחר כך העזרה של גוגל.
- לכל ביקורת עונים. ביקורת שלילית בעיקר.